En los últimos años se ha incrementado la tasa de nuevos emprendimientos, pero veo con especial preocupación que están dejando de lado la atención al cliente.
Cada día, más y más emprendedores invierten sus recursos (tiempo y dinero) en tener presencia en redes sociales, crear contenido de valor, hacer grilla de contenido, tener página web, hacer reels y todo lo nuevo que salga y les permita llegar al “cliente ideal”.
Todo eso está muy bien, no pretendo venirte a decir que el marketing digital no importa, sin embargo, aunque acabo de mencionar que todo lo haces para llegar a tu “cliente ideal”, la realidad es otra.
Los negocios centrados en el cliente o cliente-céntrico, enfocan todos sus procesos y comunicación en ofrecer una mejor experiencia para ellos. Por el contrario, con frecuencia se cometen graves errores en los procesos de atención al cliente.
Sí, son errores graves, porque hay estadísticas que afirman que el 13% de los clientes le contarán a 15 o más personas sobre una experiencia negativa con una marca o negocio. Así que vale la pena prestarle atención a esas estadísticas.
Y eso lo detectas si por fortuna te das cuenta de que cometiste un error, la mayoría de las veces lo haces sin darte cuenta y crees que lo estás haciendo bien.
Por eso hoy quiero dejarte los 5 errores más comunes en atención al cliente:
1. No escuchar con atención a tu cliente
“Claro que lo escucho, ni que estuviera sorda”, esa fue la respuesta que me dio una de mis clientes cuando le hice esta observación. No se trata de oír o leer nada más, se trata de tener una escucha activa.
La mayoría de las veces tenemos una comunicación en modo automático y respondemos lo que creemos que el cliente quiere escuchar. Le enviamos de una vez productos, precios, formas de pago, entre otros. No nos detenernos a hacer preguntas claves como: ¿para qué está buscando este producto/servicio?, ¿qué necesidad va a cubrir?
Presta atención a cada detalle que te dice desde el primer contacto, porque allí, entre líneas puede estar una venta efectiva.
2. Demorar en los tiempos de respuesta en atención al cliente
Este es uno de los errores más comunes que se cometen con la atención al cliente. He visto casos muy graves donde dejan al cliente en visto y nunca les responden y otros donde se “traspapelan” los mensajes y quedan sin responder.
Hace poco una amiga me contó que hizo una consulta de un libro por Instagram y le dieron respuesta casi año y medio después. Le dijeron que no habían visto su mensaje y le daban la respuesta. ¿Crees que mi amiga todavía tuviera la misma necesidad o interés por el producto? ¡Por supuesto que no!
Dedica tiempo a responder los mensajes, las dudas y consultas de tus clientes o prospectos, por lo menos en un lapso de 24 horas, de acuerdo al producto o servicio que ofrezcas.
3. Discutir con el cliente
Es muy común encontrarnos con negocios donde parece que es más valioso tener la razón que vender un producto o servicio.
No pierdas tiempo discutiendo con el cliente por un punto de vista, por ver quién respondió primero o si lo que él dice es cierto o no.
El cliente no es tu enemigo, es tu aliado, así que trátalo como tal. De nada te sirve enfrascarte en una discusión con tu cliente, es probable que ganes la pelea y es más seguro que pierdas un cliente.
4. Tener políticas inflexibles
Las políticas deben fortalecer tus procesos, no complicarle la vida a tu cliente. Es muy común escuchar la típica frase: “son políticas de la empresa” y con decirla parece que nos lavamos las manos con algún conflicto.
Pero lo cierto es que cuando nuestras políticas, normas o lineamientos, afectan directamente al cliente, si no sabemos manejar la situación con asertividad, podemos perderlo.
Establecer horarios de atención está muy bien, pero decirle a tu cliente, cuando te escribe fuera de ese horario “ya cerramos” o “trabajamos hasta las 5” es de muy mal gusto. Le estás diciendo que él no es tu prioridad.
Hay otras maneras de abordar la situación como decirle: “hemos leído su solicitud y el día de mañana le estaremos dando una respuesta oportuna, muchas gracias”.
Revisa tus políticas y cerciórate que ofrezcan una solución al cliente.
5. No realizar seguimiento adecuado a tus clientes
Y en este punto muchos emprendimientos y negocios caen. ¿Tienes un servicio post-venta? Eso puede ser tema para otro artículo. Pero me gustaría que reflexionaras sobre el seguimiento que haces luego de entregar el producto o servicio a tu cliente.
Es muy común que no hagas nada. Y si es tan común, ¿dónde está el error? En que está comprobado que con un seguimiento oportuno puedes evitar devoluciones, solucionar inconvenientes a tiempo e incluso, fidelizar clientes.
¡No te aflijas! Lo más importante es que te des cuenta y busques las maneras de enmendar la falta.
Y como no quiero dejarte solo con lo negativo, he preparado un artículo en Blogueros de Venezuela donde te contaré las cosas que puedes hacer ahora, para evitar estos errores.
Mientras tanto, dime en los comentarios, ¿cuál de estos errores has cometido con tus clientes? ¿Cuál otro error agregarías a la lista? Estaré encantada de leerte.
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