¿Qué opinan de la atención al cliente de nuestro país, antes que llegara el auge de las redes sociales y los servicios de entrega? ¿Podrían decir que realmente algún comercio se ocupó o se ocupa del servicio de atención al cliente? Tanto antes como ahora, podemos entrar a una tienda y conseguir un buen servicio como uno malo, según la persona que nos atienda. Cosa que a mi me indica que no existe una cultura clara de servicio al cliente. O que los directivos no le han dado la importancia que requiere al servicio de atención al cliente.
Hoy en día Instagram y WhatsApp empresarial, entre otros, nos permiten programar respuestas automáticas. Esto garantiza, a los que han optado por este camino, definir una primera respuesta adaptada a lo que consideran el mejor mensaje. ¿Qué sucede después de ese primer mensaje? ¿Y si tenemos un inconveniente con el pago, y nos debe atender personal administrativo, estamos cuidando que de un buen servicio al cliente? Tenemos que garantizar la satisfacción del cliente en cada contacto con nuestro emprendimiento. Lo que no se logra solamente siendo educados y respuestuosos, esto es lo mínimo que todos merecemos en cualquier intercambio. Me refiero a conocer al cliente, adelantarnos a sus necesidades, empatizar con sus necesidades y deseos. Me dirán: ¿Cómo podemos tener toda esa información? La tecnología nos brinda toda la información que nos permite segmentar correctamente a nuestros clientes, para ofrecerles el mejor servicio.
La transformación digital en la atención al cliente
La transformación digital, nos invita a que todos nuestros procesos, comunicaciones internas y externas, operaciones, sean realizadas de manera digital, apoyándonos en la tecnología. Si dejamos a un lado todo lo que nos puede aportar la tecnología dentro del crecimiento de nuestra empresa, dejaríamos de ser competitivos. Hoy en día con las redes sociales, tenemos toda la información que necesitamos conocer de nuestros clientes. Incluso podemos realizar pequeñas encuestas que nos ayudan a conocer a nuestros clientes aún más, para analizar su comportamiento en línea y anticiparnos a sus necesidades.
La digitalización nos acerca más a nuestros clientes a la vez que permite el crecimiento exponencial de la competencia. Utilizar este acercamiento para impulsar el desarrollo de nuestros productos o servicios, es lo que nos diferenciará de la competencia.
Gracias a la transformación digital y a todos los avances tecnológicos se nos han abierto las puertas para emprender. Y a su vez nos ha permitido acceder a gran cantidad de información, que nos permite entender con mayor claridad a nuestros clientes. Puedo decir desde mi punto de vista, que ahora más que nunca la calidad de atención al cliente es prioridad. ¿Por qué?
- La competencia es altísima, cada vez se suman más y más emprendimientos.
- La diferenciación de nuestro producto con el de otros, en muchos casos, la va a marcar nuestra calidad en la atención al cliente.
- La comunicación omnicanal, lo que hace que el cliente nos pueda contactar desde diferentes canales.
Tomando en consideración todo esto que nos ofrece la tecnología, y siendo emprendedoras. Es el momento de aprovechar la ventaja, en lugar de enforcarnos 100% en el producto, cambiemos la visión y enfoquémonos más en nuestros clientes. Claro, nuestro servicio o producto debe ser excepcional, pero la experiencia del cliente no debe quedar atrás. A menos que tu producto sea el único en el mercado y el cliente no acuda a ti por fidelidad sino por necesidad. En este caso, considero, tienes una oportunidad de oro para fidelizar, enfocándote en tu cliente.
Desde hace más de 20 años existen las estrategias de mercadeo enfocada en el producto (product-centric) y la enfocada en el cliente (customer-centric) pero lo que no hemos entendido, o al menos no todos y me incluyo, es que una estrategia enfocada en el cliente, implica un cambio cultural desde los cimientos de nuestra empresa.
Estrategia Customer-centric
El customer-centric, nos enseña que toda nuestra estructura esté centrada en el cliente. Quiere decir, que desde que contratamos a la primera persona de nuestra empresa, debemos garantizar que esta persona entienda que su trabajo está enfocado en el cliente. Que se alinea con la cultura customer-centric. Suena extraño, ¿cierto? Estamos acostumbrados, que únicamente los encargados de mercadeo o ventas, enfoquen sus esfuerzos al cliente, porque es parte de su trabajo. Pero si toda la organización, está comprometida con un servicio de calidad a los clientes. El trabajo para todos estará alineado a un objetivo común. No debemos olvidar que nuestro equipo es nuestro principal cliente. Debemos garantizar el bienestar tanto del equipo cómo del cliente.
Las invito, a preguntarse ¿Todos en mi emprendimiento conocen cómo comunicarse con el cliente? Si pasa un inconveniente, el de finanzas podrá comunicarse con el cliente de la manera correcta. ¿Hay políticas claras de atención al cliente? ¿Sabemos todos cuál es la prioridad en la empresa?
Más que nunca es importante la fidelización del cliente. Tenemos muchas ofertas. Una persona puede conseguir el producto con nosotros y comprar. Pero luego comprar a otro, porque nada le atrajo a volver a comprar. Si hablamos de calidad de producto, la verdad creo que hoy en día si no eres único, el trato es lo que hace que la gente regrese o busque otras opciones. Sin contar que, en cuanto a atención al cliente, nos pueden comparar incluso con quienes no son competencia. Un cliente no va a regresar a un lugar donde lo tratan peor, si puede ser tratado mejor.
Las personas son cada vez más importantes en el área de los negocios. Debemos garantizar que nuestro equipo este feliz e identificado con la marca, porque son nuestros principales vendedores. Luego garantizar que todo el equipo este enfocando a cuidar del cliente, entender el cliente, y ofrecerle el mejor servicio. Y, por último, pero no menos importante, segmentar nuestros clientes. Conocerlos aprovechar la tecnología para conocer más de cerca a nuestro cliente. Garantizar una buena experiencia en cada punto de contacto según las necesidades de cada segmento. Adelantarnos a sus necesidades y ofrecerles la mejor experiencia.
La fidelidad es lo que nos hará mantenernos y crecer. Les invito a preguntarse ¿Qué cultura maneja tu emprendimiento? ¿La imagen que proyecta tu emprendimiento, es la que tú quieres? ¿Todos en tu equipo empatizan con el cliente y sus necesidades?
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Yo soy una apasionada, creo que incluso al punto obsesivo de la atención al cliente. Me encantó este post, sobre todo porque habla de lo importante de poner al cliente en el centro del negocio y considero que es clave para crecer, sobre todo en la actualidad. Luego podemos conversar más al respecto, un café, un live, algo así.
¡Hola Milangela! Que bueno que te apasione este tema. A mi me fascina, y siempre he querido resaltar la importancia. Y este espacio es ideal para dejar el tema abierto a los nuevos emprendimientos. Me encantaría que pudieramos comentar luego sobre este tema.