Parece que es una moda decir o escribir que tienes un negocio cliente-céntrico o centrado en el cliente. Sin embargo, lamentablemente esto se queda en una moda.
Es que podemos tenerlo colgado en un cuadro bonito en la oficina, plasmarlo en la visión del negocio, repetirlo como un mantra, pero eso no es todo.
Un negocio centrado en el cliente o cliente-céntrico es aquel que gira en torno al cliente. Es aquel negocio o emprendimiento donde el cliente está en primer lugar.
Ni el producto, ni el personal, ni la marca, no. Lo que está en primer lugar es el cliente.
¿Cómo saber si tu negocio es cliente-céntrico?
Hoy quiero regalarte algunas señales que te demostrarán si tu negocio o emprendimiento está centrado en el cliente o si vas por buen camino.
Todas las decisiones deben ser pensadas en el cliente
Y cuando digo todas las decisiones, realmente me refiero a todas. Desde los horarios de atención, ubicación del negocio, los espacios digitales en los que decides estar.
Si quieres diseñar una estrategia centrada en el cliente, entonces empieza desde las bases. Evalúa cada decisión y revisa que sean pensadas en la persona que le da vida a tu negocio.
El contenido que generas en las redes sociales, deben estar pensadas en tu cliente; no solo en el cliente ideal, sino en tu cliente actual.
¿Vas a contratar a una persona nueva para el equipo? Piensa cómo afectará esta decisión a tu cliente.
¿Vas a buscar otro proveedor de productos? ¿Vas a incluir una nueva línea de productos? Siempre que vayas a dar un paso, piensa en tu cliente.
Si ya todo esto lo estás haciendo, vas por excelente camino. Pero no lo es todo, sigue leyendo.
Tus procesos deben estar pensados en el cliente
Y no hablo solo de tus procesos de marketing, como la atención al cliente y las ventas. Ya sea por medios tradicionales o digitales.
Todos tus procesos, incluso los procesos administrativos, facturación, contratación de personal, compras de mercancía, contratación de servicios. Todos deben ser elaborados en función de hacerle la vida fácil a tu cliente.
El proceso de ventas, por supuesto debe estar pensado en el cliente.
Seguro como cliente has paseado por un embudo larguísimo de ventas en el que parece que nunca obtendrás la información que necesitas. Cuando eso me sucede, al tercer paso, abandono el proceso y consulto con otro negocio.
Esto es lo que suele suceder con muchos negocios. Desarrollan procesos muy engorrosos y largos sin pensar en la satisfacción de su cliente.
Tu política de devolución debe ser amigable y elaborada de tal manera que tu cliente no se sienta culpable o maltratado por querer hacer una devolución.
Porque si no es así, no puedes jactarte de decir que tu cliente es el centro de tu negocio.
Tus estándares de medición deben ser cliente-céntrico
Todos los negocios y emprendimientos deben establecer sus indicadores de gestión o estándares de medición.
Si no mides tus resultados, es difícil saber en qué posición te encuentras.
Y seguro ya adivinaste lo que te voy a decir. Sí, estos indicadores también debes establecerlos, pensando en el cliente.
Números de clientes satisfechos, cantidad de devoluciones en el mes, número de comentarios negativos en las redes sociales, tasa de retención de clientes, número de repetición en la compra. Estos son algunos de los indicadores de gestión que tiene una empresa centrada en el cliente.
Puedes crear tus propios indicadores, de acuerdo a lo que desees medir.
Según tu estrategia y los objetivos que quieras lograr, establece mediciones centradas en el cliente.
Si basas tus métricas solo en aumentar la utilidad, incrementar las ventas o números alejados del cliente, quiere decir que no piensas en ellos.
Recuerda que no se trata nada más de unirse a una tendencia sino de hacer que tu cliente se sienta realmente el centro de tu negocio.
Me gustaría leerte en los comentarios y saber si tu negocio ya es cliente-céntrico o va en proceso de convertirse en eso.
Latest posts by Milangela Araque (see all)
- 7 Tips para leer más y mejor este 2023 - 12/01/2023
- Es tiempo de soltar - 17/11/2022
- ¿Cómo activar tu creatividad con la lectura? - 17/10/2022
- Cliente-céntrico: lo que no sabías de esta tendencia - 17/08/2022
