¿Tienes certeza de que tu cliente está satisfecho con el producto o servicio que ofreces? ¿Conoces la opinión de tu cliente? ¿Tu cliente te recomendaría? Son preguntas que debemos hacernos constantemente. Medir el nivel de satisfacción de nuestros clientes, nos ayuda a entender cómo nos ven nuestros clientes y detectar oportunidades de mejora. Para obtener esas respuestas, nuestra principal aliada es la encuesta de satisfacción del cliente.
Las encuestas de satisfacción del cliente son una herramienta que ha existido desde hace años. Pero que ahora, gracias a la evolución de la tecnología, es accesible en nuevos canales como las redes sociales. Sin embargo, existe un sesgo negativo o aversión por las encuestas, por viejos conceptos preconcebidos. Los cuales debemos eliminar, para empezar a considerarla una aliada en el crecimiento de nuestro emprendimiento.
¿En que beneficia a mi emprendimiento las encuestas?
- Abre un canal de comunicación con nuestros clientes. Esto nos permite escuchar sus opiniones, entender sus necesidades y visualizar nuevas oportunidades de crecimiento.
- Mejora continua de nuestros procesos, servicios o productos. Al entender en donde tenemos áreas de mejoras, o posibilidades de crecimiento. No tenemos excusas para seguir creciendo.
- Generamos una cultura organizacional orientada a la satisfacción del cliente. Apoyando los negocios centrandos en el cliente.
- El cliente al sentirse escuchado, genera un vínculo con nuestro emprendimiento. Este vínculo hace que pueda convertirse en promotor de nuestra marca. Generando fidelidad con nosotros.
- Apoya el proceso de toma de decisiones de nuestro emprendimiento, según los objetivos que se hayan definido.
- Evaluar la calidad del servicio de atención al cliente, en todos los puntos de contacto del cliente.
La encuesta de satisfacción del cliente se ha convertido en pieza clave para los emprendimientos y negocios. Debido a todos los beneficios y a la facilidad que nos ofrecen las diferentes tecnologías para realizarlas. Las podemos hacer en nuestro blog o en redes sociales o con herramientas diseñadas para esto. Incluso existe sitios web que ofrecen gratuitamente este servicio, que también te permiten generar un QR que te puede ayudar a obtener respuestas al momento sobre la calidad de tu servicio.
¿Dónde empezamos para crear la encuesta de satisfacción del cliente?
Lo primero que debemos preguntarnos es ¿Cuál es nuestro objetivo? En el área de satisfacción al cliente podemos manejar tres tipos de encuesta que son las más usadas, y que según nuestro objetivo debemos seleccionar.
- CSAT (Customer Satisfaction Score), nos permite conocer el grado de satisfacción del cliente con respecto al producto o servicio que ofreces. Generando una puntuación entre 1 a 5 (Muy insatisfecho a Muy satisfecho). Esto nos permite detectar cambios que podemos realizar a corto plazo para mejorar la experiencia del cliente.
- NPS (Net Promoter Score), con este tipo de encuesta evaluamos la probabilidad de que nuestro cliente se convierta en promotor de la marca. En definitiva, mide la lealtad de nuestro cliente. A diferencia de la encuesta CSAT, con NPS medimos el tipo de relación que tiene el cliente con nuestro emprendimiento de manera general. Con esta encuesta podemos tener una visión para la realización de cambios a largo plazo que nos permitan alcanzar la fidelidad del cliente.
- CES (Customer Satisfaction Score), está encuesta es ideal en procesos donde se tienen diferentes puntos de contacto con el cliente. Ya que nos permite entender el grado de complejidad de cada etapa del proceso para nuestro cliente. Es decir, podemos detectar esos puntos del proceso de adquisición de nuestro producto o servicio, que le generan al cliente un esfuerzo adicional. Podemos aplicar las mejoras necesarias para mejorar la experiencia del cliente. Para finalmente mejorar la relación con nuestro cliente.
Al tener claro los objetivos que deseas alcanzar al aplicar la encuesta. Es el momento de empezar a diseñarla tomando como base el segmento del cliente a que quieres orientarla. Tienes que considerar, cantidad de preguntas que se necesitan, el tipo de respuesta que quieres obtener y la estructura que le daremos a la encuesta según el canal que utilicemos.
Lo importante es generar encuestas breves y dinámicas, con preguntas simples y cerradas. Para que el proceso para el cliente sea más ágil. En conclusión, debemos garantizar un proceso que genere mínimo esfuerzo para el cliente y nos genere los resultados esperados.
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