Gente admitámoslo. A veces es difícil complacernos si no sabemos qué queremos. Pero la atención al cliente va siempre mas allá.
Si es inclinado al buen servicio, buscará la manera en que te aclares y te apoyará a complacerte. ¿Cuándo fue la última vez que te ocurrió?
Por más dulce y conciliadora que me hayas percibido en este espacio, soy una cliente exigente. Y no puedo ser distinta porque en todas las posiciones que ocupé, mi norte era que las personas tuvieran de mi un trato inolvidable.
Así, me he dedicado a coleccionar ahora en el mundo digital, aquellas experiencias bochornosas en el que lo mínimo que he pensado -después de tomar un poco de aire y calmarme- es en las razones por las cuales mi interlocutor pareciera ser guiado por el bajo instinto de hacer infeliz a todos los clientes que trate.
Esos momentos los comparto con dos especialistas que se dedican a formar a personas en esos cargos en los cuales tratan al público. Y claro que te voy a hablar de ellas. La atención al cliente es vital en nuestro negocio. Vamos a definir un poco, porque es de esos conceptos que por obvios, no analizamos ni vemos lo que implica.
¿Qué realmente comprende la atención al cliente?
Este es el típico concepto que ha variado mucho, pues esas personas que recibimos en nuestros espacios, ahora de manera digital, también han cambiado. Es como si fuese más inteligente y busca tanto la solución de su problema como la inmediatez. Y para guinda del helado, con poquitísima paciencia.
Por eso quise comenzar a decir, que en nuestros días va más allá de la cordialidad o los buenos modales que al parecer olvidamos. La buena atención al cliente se centra a recibir al otro con el plus de tener el legítimo interés de escuchar y encaminar su recorrido hacia el proceso de que tenga lo que quiere.
¿Simple no? Pues tal vez no tanto. Porque si como te dije al comienzo, el cliente puede no saber lo que quiere, hay involucrados en el proceso bolas de cristal, oráculos, runas y arcanos mayores y menores del tarot (Risas).
No, en serio. Si quieres tener clientes fieles, lo primero es saber quién lo es y quién no y desarrollar una gran escucha, incluso en la lectura de un mensaje. Creo que de allí parte todo.
Mis referentes en esta área
Glenda Rodríguez es la persona más amable que existe en este planeta. Y por eso, cuando comparte y habla de este tema, cosa que es más que una pasión en su vida, hay que escucharla. Este post es inspirado en una intervención que tuvo en un programa y como siempre, aprendí muchísimo y aquí te traigo las ideas que capté. Y para eso, primero que nada… ¡Hay que identificar quién es tu cliente!
Partiendo de allí, es conocer lo que podemos ofrecerle y en lo cual somos nosotros los mejores (O lo intentamos), viene bien saber qué tipo de “alfombra roja” hay que tenderle.
Así que vamos a revisar unas cosas, como si fueran unas pequeñas lecciones. Mira bien.
Hacks básicos de atención al cliente
Creo que de lo que nos comentó Glenda y que yo he escrito en unos cuantos post de mis otros espacios digitales, estos son los que me parecen fundamentales.
Pilar 1: Atiéndelo Realmente Bien
Que es a propósito mi abuso de mayúsculas. (Perdónenme la vida los profesores de escritura y Aura Pairone). Estar atento a lo que diga, guiarlo en lo que quiere y ofrecerle alternativas válidas si no tenemos lo que busca, cambia de la simple cortesía a un servicio cinco estrellas.
Trata a tu cliente como si fueras tú mismo. ¡Ah! ¿Qué es lo que esperarías tú o la gente de tu equipo?; por eso pon mucho ojo a lo siguiente.
Pilar 2: Conoce las habilidades de tu gente
Ellos también merecen ser atendidos. Es motivarlos, contagiar la armonía del equipo y decirles hasta el cansancio que si bien no siempre el cliente tiene la razón, pues es el que le da sentido a todo nuestro negocio.
Estar atentos a sus sugerencias y a las inquietudes que muestren con respecto a ese proceso fundamental. ¡Apoyarlos y defenderlos! Porque si viene alguien de mal talante, sin motivo, ellos no merecen ese maltrato. Así que en esas crisis, también hay que apoyarles y documentarlas para aprender.
Pilar 3: ¿Tienes identificados tus procesos de atención al cliente?
Acabo de leer en linkedin a una consultora que cuenta que no muchos tienen identificado y “mapeado” su proceso de venta. Y claro, mucho menos el de atención al cliente. Cuesta creerlo pero es cierto.
Aquí interviene eso que los especialistas llaman el protocolo de atención al cliente: ¿cómo es ese tono que tenemos con este cliente?, ¿cómo debemos saludarles?, ¿cuáles son las frases claves típicas en que se traduce esa cordialidad en una conversación oral o escrita que tenemos con esas personas?
Son preguntas claves que hay que responderse…
Mientras menos dejemos de lado la improvisación, más exitosos podemos ser con respecto a tratar esos clientes como se merecen.
Y para casi terminar te dejo esta frase de oro:
Todo negocio que trata con personas amerita capacitar a su personal en atención al cliente
@GlendaCalidad
Me temo que en el área gastronómica, las cosas no van precisamente de lo mejor en lo que atención al cliente se refiere. Pero de eso y de un futuro proyecto que viene con otra de mis referentes, Milángela Araque te hablaré pronto… ¡En el próximo destello!
Sheila Vargas Rojas
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Me encanta leer temas interesantes, definitivamente la atención al cliente es fundamental y forma parte de un coctel de lo que es tener un negocio sea digital o no, hay que hablar más sobre esto porque constantemente puedo notar que la atención no es el fuerte de muchos, algunas personas se destacan de verdad es esto pero otras huy no. Gracias por compartir tu conocimiento 🙂
Gracias por pasar por aquí Krislady. En efecto hay que ponerse manos a la obra, porque a excepción de nuestros queridos andinos, pues eso como que no está mucho en nuestra cultura. Los cambios pueden darse, no pierdo la esperanza. Y por algún punto hay que comenzar
Excelente artículo, definitivamente el cliente es lo primero en nuestros emprendimientos, por lo que debemos atenderlo de la mejor manera. Te felicito.
Muchas gracias. El tema es a veces no ser congruentes con ese pensar y actuar como si el cliente nos estuviese haciendo un favor. Lo he visto y sufrido. Mediante di-s la real cultura de servicio debe prevalecer